Klient nowy vs klient lojalny

Źródło: https://peekquick.pl/blog/klient-nowy-vs-klient-lojalny/

Co dla firm produkcyjnych jest ważne?

Dla większości przedsiębiorców najważniejszy jest zysk i stabilność na rynku. Jednak nim to się osiągnie musi pokonać ogrom drogi, która mu to zapewni. To trudny etap przy zarządzaniu przedsiębiorstwem. Prowadząc działalność wytwórczą, sprzedażową oraz serwisową nie jest łatwo sprostać wymaganiom wszystkich klientów na zbliżonym poziomie. Jako producent można by wyjść z założenia, że skupia się jedynie na wytworzeniu gotowego wyrobu i pozostałe etapy go nie dotyczą. W przypadku dużych potentatów rzeczywiście tak jest. Jednakże podejmując działania w zakresie kompleksowej obsługi jest to duże wyzwanie dla organizacji.  

Jakość oferowanych produktów i usług jest jednym z najistotniejszych czynników wpływających na kontakt i dalsze relacje między firmą a klientem. Firma consultingowa Bain&Company przeprowadziła badania rynkowe, w wyniku których ustalono, że:

 

 

 

 

Zadowolony klient poleci firmę 3 innym osobom

 

 

 

Niezadowolony klient podzieli się złą opinią z 12 innymi osobami

 

 

 

 

 

 

Bardzo niezadowolony klient opowie o tym 20 innym osobom

Co istotne?

98% nieusatysfakcjonowanych klientów nie komunikuje swojego rozczarowania, po prostu odchodzi i nie wraca do firmy.

Według ankietowanych 65% klientów zostaje utraconych przez ich złe doświadczenia z daną firmą. Natomiast 75% tych przypadków nie jest ściśle związana z produktem, lecz najczęstszym powodem jest fakt, iż nie czują się docenieni. Wniosek jest prosty, często zły dobór słów, emocje, lub brak subordynacji u przedstawiciela handlowego może spowodować utratę klienta, mimo, że sam produkt spełnia oczekiwania oferowanego.

Warto mieć grupę stałych, zadowolonych klientów?

Odpowiedź sama nasuwa się na usta.  Posiadając stałych klientów firma buduje bazę, która przy odpowiednio dobranych czynnikach zewnętrznych i wewnętrznych przyczynia się do pozyskania tzw. Ambasadora. Jest to osoba, która w ramach dobrej współpracy powraca do produktów/usług danego przedsiębiorstwa i co więcej poleca kolejnym – potencjalnym klientom. Dzięki rozbudowie oferty handlowej o nowe produkty, przedsiębiorstwo wzmacnia swój wizerunek oraz pozycję na rynku. Zdawkowa obsługa może okazać się przyczyną rezygnacji z usług lub produktów m.in. dlatego, że komfort obsługi się zmienia. Świadomość tego, że aby, np. wyposażyć dom jednorodzinny w niezbędne komponenty, klient musi udać się do trzech różnych dostawców staje się powodem do rezygnacji z pojedynczej oferty. Nic dziwnego, skoro konkurencja jest w stanie to zapewnić, mimo wyższej ceny.

Z badań rynkowych wynika, że:

  • Koszt pozyskania nowego klienta jest 3x wyższy niż koszt utrzymania obecnego, natomiast odzyskanie niezadowolonego klienta może kosztować nawet 12x więcej.

Według badań Bain&Company przeciętna firma jest w stanie utrzymać około 20% klientów przez 5 lat. Jeżeli ilość ta zostanie zwiększona o 5%, wówczas zysk firmy poprawi się aż o 25-55%. Z czego to wynika?

Klient nie napiera o jak najniższą cenę. Jest to dowód na to, że o tą konkretną grupę zadowolonych klientów warto zabiegać. Jak to sprawdzić?

Zestaw swoje wyniki sprzedażowe z wynikami badań rynkowych a zobaczysz, że:

  • 20 % twoich stałych klientów dostarcza ci 80% dochodów;
  • 10 % twoich najbardziej zyskownych transakcji daje 90% zysków.

Kto z was uważa, że klient indywidualny NIE jest klientem jednorazowym?

Klient indywidualny, który przychodzi do salonu sprzedaży lub bezpośrednio do siedziby firmy oczekuje fachowej i kompleksowej obsługi. Postawmy się na jego miejscu.

Budujemy dom. Zatem aby wyposażyć go we wszystkie elementy zamykające otwór i zabezpieczające przed dostępem osób niepowołanych, oczekujemy gotowych rozwiązań, które nam to zapewnią. Pochylamy się nad propozycją elementów automatyki domowej, która ma nam ułatwić życie codzienne. Zatem na samym zakupie okien się nie skończy.

Jednakże mógłby ktoś stwierdzić, że mimo wszystko takiego klienta nie da się utrzymać przez 5 lat. Nic bardziej mylnego !

Z chwilą gdy odwiedzi twój „sklep” rozpocznie się proces montażu stolarki otworowej, wykończenie drzwiami wewnętrznymi i zewnętrznymi, montaż rolet, następnie regulacje i serwis stolarki z pewnością 5 lat może upłynąć. Jeśli z dniem pierwszego kontaktu z twoją firmą będzie zadowolony z obsługi, jakości oferowanych wyrobów zaufa twoim kompetencjom – nie będzie miał powodów aby dostawcę stolarki zmienić. Nie zapominajmy o jeszcze jednym, bardzo istotnym czynniku. Klient budujący dom jednorodzinny, najczęściej wykonuje to w miejscu, gdzie w niedalekiej przyszłości stanie osiedle kilkunastu lub kilkudziesięciu domków jednorodzinnych. Potencjał duży, nieprawdaż?

Źródło:https://avon.zarejestrujemycie.pl/wp-content/uploads/2017/08/przyci%C4%85ganie-klient%C3%B3w1.jpg

Mówi się, że przyszłość handlu stolarką otworową należy do tych firm, które najprędzej nauczą się identyfikować i zaspokajać potrzeby konsumentów. W gruncie rzeczy nie o samą wiedzę tu chodzi, lecz jej rzeczywiste zastosowanie w praktyce.

Jak to zrobić? Istnieje wiele sposób. Najlepszym rozwiązaniem jest znalezienie takiej metody, która w danej branży sprawdzi się najskuteczniej. W zależności od rodzaju pozyskiwanej informacji o kliencie, przedstawiciel dobiera taką metodę, która sprawdziła się już niejednokrotnie. Ciekawym i jednocześnie dosyć zaawansowanym jest metoda trzech wymiarów osobowości wg. Carla Gustava Junga. Od niej wywodzi się metoda kolorowych klientów. Co prawda dotyczy umiejętności komunikacyjnych między klientem a sprzedawcą, natomiast koncentruje uwagę na rzeczach, które podczas prezentowania oferty są dla strony zainteresowanej najistotniejsze.

Istnieją cztery kolory klientów:

Źródło: https://zygmuntmakolumne.wordpress.com/2015/08/16/typy-klientow-kolory-klient-nasz-pan/

Wbrew pozorom przy zakupie jednego i tego samego zegarka, dla każdej z tych osób co innego będzie decydowało o zakupie. Dzięki tej umiejętności przedstawiciel handlowy potrafi przejąć postawę, zachowanie oraz sposób komunikowania się do swojego klienta. Odzwierciedla przysposobienie drugiej strony, a według zasady, że lubimy tych, którzy są do nas podobni, ułatwia nam cały proces sprzedaży. Dla przykładu:

Do salonu sprzedaży telefonów komórkowych wchodzi klient w kolorze czerwonym. Według założenia jest to osoba zorientowana na cel, konkretna, nie marnująca swojego cennego czasu. Zatem, jak powinien wyglądać proces prezentowania oferty? Przede wszystkim szybko, na temat i do sedna! Wszelkiego rodzaju prezentacje, oferowanie kilkunastu modeli o zbliżonych parametrach – nie ma najmniejszego sensu. Kolor czerwony chce mieć wybór (po to by mieć świadomość, że to jego decyzja) lecz spośród dwóch modeli, nie kilkunastu. Jak wygląda? Najczęstszym stylem ubioru jest garnitur z akcentami mocnych wyróżników (np. czerwony krawat, duży i drogi zegarek na ręce), aktówka i telefon komórkowy w ręku.

Ta sama sytuacja, klientem jest kolor zielony. Osoba o stałych dochodach, przyjazna, cierpliwa i przede wszystkim posiadająca trudności aby odmówić. Jak wyglądałby proces sprzedaży w jej przypadku? Z pewnością wysłucha oferenta do końca, zwróci uwagę na okres gwarancyjny, stabilność opłat, przeczyta umowę o zakup w całości. Jak wygląda? Ubiór dostosowany do osobowości, bez rzucających się w oczy jaskrawych kolorów. Schludnie i zadbanie ubrany.

W przypadku koloru żółtego mamy do czynienia z osobą temperamentną, towarzyską, wygadaną, lubiącą być w centrum uwagi. Gdy przekroczy próg salonu sprzedaży wszyscy już wiedzą, że wszedł. Kolorystyka ubioru bardzo bogata, donośny tembr głosu i stały uśmiech na twarzy. Co jest dla niego ważne podczas zakupu? Przede wszystkim kolor, wygląd, popularność danego towaru !

Już wiesz jak mu to sprzedasz? 😊

Ostatnim kolorem jest niebieski. To osoba precyzyjna, ostrożna, dociekliwa, oczekująca poparcia w liczbach lub badaniach. Przyjmuje bardzo formalny stosunek do całej transakcji, chętnie zapozna się z każdym wykresem, tabelką, zestawieniem przedstawiającym statystyki danego modelu telefonu. Nie kupi niczego „w ciemno”. Preferuje konstruktywną argumentację na określony temat. Do rozmowy z takim klientem należy się porządnie przygotować. Jak wygląda? Najczęściej spotkamy go w garniturze o stonowanych kolorach. Postawa wyprostowana z powagą na twarzy.

Oczywiście interpretacji ludzkich osobowości jest wiele. Należy jednak pamiętać, że w przypadku „kolorowych klientów” nie jesteśmy w pełni dostosowani do jednego. Najczęściej występujemy jako mieszanka dwóch, niekiedy trzech kolorów, z tą różnicą, że jeden z nich jest naszym kolorem dominującym. I o tym warto pamiętać podczas sprzedaży i zakupu również.


BIBLIOGRAFIA:

Źródła internetowe

  1. https://avon.zarejestrujemycie.pl/wp-content/uploads/2017/08/przyci%C4%85ganie-klient%C3%B3w1.jpg
  2. https://zygmuntmakolumne.wordpress.com/2015/08/16/typy-klientow-kolory-klient-nasz-pan/
  3. https://peekquick.pl/blog/klient-nowy-vs-klient-lojalny/

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie będzie widoczny.